قضية
المشكلة هي استفسار وارد من العميل، عادةً عبر البريد الإلكتروني أو من قسم الاتصال في موقعك على الويب.
نصيحة: يعد عنوان البريد الإلكتروني المخصص للدعم طريقة جيدة لتتبع الاستعلامات الواردة. على سبيل المثال، يمكنك إرسال استعلامات الدعم إلى BITEX على [email protected] وسيقوم تلقائيًا بإنشاء مشكلة في نظامنا.
للوصول إلى قائمة المشكلات، انتقل إلى:
الصفحة الرئيسية > الدعم > المشكلات > المشكلة
1. المتطلبات الأساسية
قبل إنشاء المشكلات واستخدامها، يُنصح بإنشاء ما يلي أولاً:
2. كيفية إنشاء العدد
Issues are automatically created if you use the append to feature in Email Account.
يمكنك أيضًا إنشاء مشكلة يدويًا للقيام بذلك:
- انتقل إلى قائمة المشكلات، وانقر على جديد.
- أدخل الموضوع، الذي طرحته، ووصف المشكلة.
2.1 خيارات إضافية عند إنشاء العدد
- الحالة: عند إنشاء عدد جديد، ستكون حالته "مفتوحة"، وعندما يتم الرد عليه، تصبح حالته "تم الرد عليه".
- مفتوح: تم إنشاء المشكلة ولم يتم الرد عليها بعد.
- تم الرد: تم إرسال الرد على الموضوع.
- تعليق: المشكلة معلقة لسبب ما.
- تم الحل: عندما يكون المستخدمون متأكدين بشكل معقول من أنهم قدموا للعميل حلاً لمشكلتهم ولكنهم لم يتلقوا إقرارًا بشأن الحل من العميل.
- مغلق: حصل العميل على حل مرضي أشار إليه مع إقرار وتم إغلاق المشكلة.
إذا قام المرسل بالرد على الموضوع، تصبح الحالة "مفتوح" مرة أخرى. يمكن للمستخدم "إغلاق" المشكلة يدويًا من خلال النقر على الزر إغلاق الموجود في أعلى اليمين.
ملاحظة: إذا تم إعداد اتفاقية مستوى الخدمة، فسيتم تحديث حالة استيفاء اتفاقية مستوى الخدمة على كل من الحالة مغلق بالإضافة إلى حالة تم الحل.
- Customer: If the email was sent from a Customer stored in your BITEX account, then a Customer link will appear in this field.
- الأولوية: يمكن تحديد الأولوية حسب المتطلبات. بشكل افتراضي، هناك ثلاث أولويات--منخفضة ومتوسطة وعالية. يمكنك حذفها أو إضافة المزيد حسب الحاجة.
- نوع المشكلة: يمكن تصنيف المشكلة باستخدام نوع المشكلة. يمكن أن تكون أمثلة أنواع المشكلات: "وظيفية"، و"تقنية"، و"أجهزة"، وما إلى ذلك.
- تم رفعه بواسطة (البريد الإلكتروني): سيظهر هنا معرف البريد الإلكتروني الذي تم إرسال المشكلة منه.
3. الميزات
3.1 التفاصيل
- الوصف: هذا حقل نصي يمكن من خلاله رؤية تفاصيل المشكلة. يمكن أن يحتوي هذا أيضًا على صورة أو جدول.
3.2 اتفاقية مستوى الخدمة
وهو عقد بين مقدم الخدمة والمستخدم النهائي يحدد مستوى الخدمة المتوقعة من مزود الخدمة.
User can select the Service Level Agreement (SLA) from the list.
- سيكون لكل مشكلة وقت للرد ووقت للحل يتعين على فريق الدعم خلاله الرد على المشكلة وحلها.
- يمكن تغيير الأولوية لتصعيد المشكلة. يجب تحديد الأولويات في اتفاقية مستوى الخدمة.
- إذا لزم الأمر، يمكن إعادة تعيين اتفاقية مستوى الخدمة من خلال النقر على زر إعادة تعيين اتفاقية مستوى الخدمة في المشكلات الموضحة على النحو التالي:
3.3 الاستجابة
- الدقائق حتى الرد الأول: الوقت بالدقائق منذ إنشاء المشكلة وحتى إرسال الرد الأول.
- تم الرد لأول مرة: عندما يقوم أحد أعضاء فريق الدعم بالرد على المشكلة لأول مرة، سيتم تحديث تاريخ ووقت الرد الأول.
- متوسط وقت الاستجابة: متوسط الوقت المستغرق للرد على العميل. ويتم حساب ذلك عن طريق أخذ متوسط كافة الفترات الزمنية بين الاتصالات المستلمة والمرسلة. سيتم تحديث هذا الحقل عند كل رد يتم إرساله إلى العميل.
3.4 المرجع
يمكن للمستخدم تصفية المشكلات بناءً على هذه الحقول المرتبطة بالمشكلة:
- الرصاص
- الاتصال
- حساب البريد الإلكتروني
- مشروع
- الشركة
3.5 القرار
- تاريخ الافتتاح: عند إنشاء الإصدار أو تسجيله، سيتم نشر التاريخ.
- وقت الفتح: عند إنشاء المشكلة أو تسجيلها، سيتم نشر الوقت المحدد تلقائيًا.
- تاريخ الحل: عندما يقوم المستخدم بحل المشكلة، سيتم تحديث التاريخ والوقت في هذا الحقل.
- تفاصيل الحل: يمكن للمستخدم إدخال تفاصيل المشكلة بمجرد حلها. هذا هو حقل النص. كما يمكن للمستخدم تحميل الصورة أو الدخول أو إنشاء جدول.
- وقت الحل: إجمالي الوقت المستغرق لإغلاق التذكرة (منذ إنشاء المشكلة إلى إغلاقها).
- وقت حل المستخدم: في كثير من الأحيان يتعين على المستخدم انتظار رد العميل من أجل حل بعض المشكلات. أثناء قياس إنتاجية المستخدم، لا ينبغي أخذ وقت الانتظار هذا في الاعتبار. ومن ثم، فإن وقت حل المستخدم هو إجمالي الوقت الذي يستغرقه المستخدم لإغلاق التذكرة ويمكن حسابه على النحو التالي:
وقت الحل - إجمالي الوقت الذي يتعين على المستخدم انتظار رد العميل خلاله
يتم تعيين مقاييس وقت الحل ووقت حل المستخدم على "إغلاق". تتم إعادة تعيين هذه المقاييس تلقائيًا عند إعادة فتح المشكلة أو تقسيمها.
عبر بوابة العملاء
إذا كان العميل الذي يثير المشكلة أحد مستخدمي موقع الويب (لا يمكنه الوصول إلى الوحدات)، فسيتم تحديد مربع الاختيار هذا للإشارة إلى ذلك.
4. بعد الحفظ
4.1 إضافة تعليقات
بمجرد تسجيل المشكلة، يمكن لفريق الدعم للمستخدمين إضافة تعليقات حول المشكلة. هذا الحقل قابل للتحرير. التعليقات في المشكلات مخصصة للمناقشات الداخلية ولن تكون مرئية للعملاء.
4.2 البريد الإلكتروني الجديد
يمكن للمستخدمين إنشاء بريد إلكتروني للشخص الذي أثار المشكلة. يمكن رؤية جميع رسائل البريد الإلكتروني (المستلمة والمرسلة) في سلسلة رسائل في العدد.
4.3 موضوع المناقشة
يحتفظ موضوع مناقشة البريد الإلكتروني في إحدى المشكلات بجميع رسائل البريد الإلكتروني التي يتم إرسالها ذهابًا وإيابًا ضد هذه المشكلة في النظام حتى تتمكن من تتبع ما حدث بين المرسل والشخص المستجيب.
- عندما يتم إرسال بريد إلكتروني جديد من صندوق البريد الخاص بك، يتم إرسال رد تلقائي إلى المرسل مع رسالتك ورقم تذكرة الدعم.
- يمكن للمرسل إرسال معلومات إضافية إلى هذا البريد الإلكتروني.
- ستتم إضافة جميع رسائل البريد الإلكتروني اللاحقة التي تحتوي على رقم العدد هذا في الموضوع إلى سلسلة الرسائل هذه.
- يمكن للمرسل أيضًا إضافة مرفقات إلى البريد الإلكتروني.
4.4 تعيين المشكلات للمستخدمين
Issues can be assigned automatically among Users using Assignment Rule.
يمكنك تعيين مشكلة لمستخدم معين من خلال النقر على ميزة "تعيين" في الشريط الجانبي الأيسر. سيؤدي هذا إلى إضافة مهمة جديدة للمستخدم وإرسال رسالة تشير أيضًا إلى تخصيص هذه المشكلة.
4.5 الإغلاق
- يمكنك إغلاق المشكلة يدويًا بالنقر فوق "إغلاق" في شريط الأدوات.
- إذا لم يرد المرسل خلال 7 أيام، فسيتم إغلاق المشكلة تلقائيًا.